Blog
22/10/2020

CHATBOT: SEMUA TENTANG CHATBOT


Ini adalah panduan yang berisikan informasi-informasi tentang Chatbot. 

Dalam panduan ini, Anda akan mendapatkan informasi berupa :

Chapter I:Tentang Chatbot
Chapter II:Jenis Chatbot
Chapter III:Mengenal Platform Chatbot
Chapter IV:Apa Itu AI Chatbot
Chapter V:Fitur dan Manfaat Chatbot
Chapter VI:Tentang Peran Chatbot untuk Bisnis
Chapter VII:Perbedaan Chatbot dengan Live Chat

Jadi, jika ingin memahami Chatbot lebih jauh lagi, panduan ini cocok untuk Anda.

Chapter I: Tentang Chatbot

Pada chapter ini akan ada pembahasan tentang dasar dasar chatbot. Seperti apa itu chat bot, bagaimana cara kerjanya serta keunggulan dan kelebihannya.

Bagi Anda yang baru saja mulai ingin menggunakan chat bot atau hanya sekedar menambah ilmu pengetahuan tentang software ini, baca selengkapnya pada chapter ini ya.

Apa itu Chatbot?

Chatbot merupakan perangkat lunak (software) atau program komputer yang mampu memproses pesan seperti teks, suara, gambar dan video yang kemudian dapat memberikan respon dalam bentuk teks, suara, gambar dan video pula. Chat bot menggunakan teknologi kecerdasan buatan dan bahasa pemrograman untuk memproses masukan dan responnya.

Software ini memungkinkan manusia dapat berinteraksi dengan robot teknologi menggunakan berbagai metode seperti suara, teks, gerakan dan sentuhan selama 27 jam tanpa batas (24/7). 

Bila melihat kilas balik penggunaan chatbot, software ini biasanya digunakan hanya untuk kebutuhan layanan pelanggan saja. Tetapi sekarang penggunaan software sudah ada untuk berbagai peran lain dalam perusahaan, contohnya seperti untuk meningkatkan pelanggan pengalaman dan meningkatkan efektif serta efisiensi bisnis.

Dikenal dengan berbagai nama yang berbeda seperti percakapan Artificial Intelligence, Artificial Intelligence Assistant, virtual assistant, digital assistant, bot, dan masih banyak lagi. Karena hal itu, software ini semakin populer.

Banyaknya nama dan jenis chatbot yang berbeda-beda, membuat mereka memiliki fungsi serta tingkat kecerdasan yang berbeda juga. 

Chatbot dibuat dan dikembangkan menggunakan beberapa teknologi yang canggih. Sekarang ini chatbot menawarkan fitur yang lebih canggih daripada hanya sekedar melakukan percakapan, software ini juga mampu melakukan kegiatan transaksi seperti melakukan pemesanan barang, jasa, makanan atau bahkan membuat invoice.

Namun, untuk melakukan hal hal diatas hanya dapat dilakukan oleh chatbot yang memiliki kecerdasan dan kemampuan lanjutan. 

Tentang Cara Kerja Chatbot

Dalam proses pembuatan chatbot, tentu ada teknologi pendukung yang mampu memanusiakan robot tersebut sehingga robot dapat melakukan tugasnya. Beberapa diantaranya adalah Machine Learning, Natural Language Processing (NLP) dan Natural Language Understanding (NLU) serta Machine Reading Comprehension (MRC) 

Yang pertama Machine Learning, teknologi tersebut memungkinkan chatbot tidak hanya dapat memahami teks saja, melainkan memahami gambar dan video juga. 

Selanjutnya NLP dan NLU, kedua teknologi tersebut merupakan perangkat lunak yang kemampuannya dapat mengenali maksud dan tujuan dari suatu teks, gambar atau video sekalipun. 

Kemudian MRC, teknologi tersebut merupakan kemampuan membaca dan memahami pesan yang diterima kemudian mampu memberi respon terhadap pesan itu. 

Teknologi-teknologi tersebut merupakan sistem yang membuat chatbot mampu menerima pesan dalam bentuk teks, gambar dan video kemudian pesan tersebut diproses sehingga chatbot mampu memberikan response.

Keunggulan dan Kelemahan Chatbot

Beberapa keunggulan penggunaan chatbot yaitu seperti layanannya yang tersedia selama 24 jam, lebih cepat merespon atau berinteraksi dengan manusia, menghemat waktu pekerjaan, meminimalisir kesalahan yang biasa disebabkan oleh manusia serta memudahkan para pemilik bisnis untuk meningkatkan layanan konsumennya. 

Chatbot tentu berbeda dengan manusia dalam merespon chat, bila yang melakukan itu manusia pasti adanya keterkaitan emosional yang tidak mampu dilakukan oleh robot. Serta chatbot belum tentu mampu merespon keluhan atau komplain.

Chapter II: Jenis Chatbot

Pada chapter ini terdapat pembahasan tentang berbagai jenis chatbot teknologi. 

Jenis Teknologi Chatbot

Saat ini alat pengembangan chatbot yang banyak digunakan adalah berdasarkan dua jenis utama chatbot, baik model linguistik atau pembelajaran mesin (Machine Learning)

Chatbots Berbasis Linguistik

Chatbot berbasis linguistik sering disebut juga sebagai ‘chatbot berbasis aturan’, yaitu chatbot yang memberikan kontrol yang dirancang dengan baik dan fleksibilitas yang tidak ada di chatbots pembelajaran mesin. 

Hal itu memungkinkan bot memikirkan dan mengolah apa jawaban yang benar untuk sebuah pertanyaan, dan merancang pengujian otomatis untuk memeriksa kualitas dan konsistensi sistem.

Chatbot berbasis Linguistik menggunakan logika ‘jika’ atau ‘kemudian’ untuk membuat arus percakapan.

Penggunaan bahasa dapat dibuat dan diatur untuk menyesuaian kata-kata, urutan, sinonim, cara umum untuk membuat frase pertanyaan dan banyak lagi. Hal tersebut dilakukan untuk memastikan bahwa pertanyaan dengan arti yang sama akan menerima jawaban yang sama. Jika ada pertanyaan yang tidak mampu ditangkap dan dijawab oleh bot, maka disitulah peran manusia untuk menyesuaikan kondisi dan menjawab pesan itu. 

Chatbot yang didasarkan pada model linguistik ini cenderung kaku dan lambat perkembangannya

Pembelajaran mesin / Machine Learning (AI Chatbot)

Chatbot jenis ini menggunakan teknologi yang didukung oleh perangkat lunak Artificial Intelligence, teknologi jenis ini lebih kompleks daripada chatbot berbasis aturan dan cenderung lebih komunikatif, berdasarkan data dan prediktif. 

Jenis teknologi yang digunakan pada chatbot ini umumnya lebih canggih, interaktif dan lebih mudah dipersonalisasi daripada chatbot berbasis linguistik.

Bot nya dirancang untuk bisa menangkap apa yang disampaikan oleh manusia dengan teknologi Natural Language Understanding (NLU) agar dapat disesuaikan dengan penggunanya.

Sistem percakapan berdasarkan Machine Learning bisa menjadi mengesankan jika masalah yang dihadapi (pertanyaan atau permintaan pelanggan) sudah dapat teratasi. Berdasarkan sifatnya, ia belajar dari pola dan pengalaman sebelumnya. 

Model Hybrid

Pada chatbot model ini, teknologi yang digunakan adalah pendekatan yang menggabungkan dua teknologi yaitu Linguistik dan Artificial Intelligence, namun tetap mempertahankan sifat maupun unsur asli dari kedua teknologi tersebut, dan menawarkan kemampuan untuk memberikan solusi percakapan chatbot Artificial Intelligence yang lebih rinci.

Pendekatan yang digunakan pada teknologi hybrid ini memiliki kemampuan dan keunggulan utama dibandingkan dengan Linguistik dan Artificial Intelligence

Pada model hybrid ini, sistem percakapan dapat dibentuk bahkan tanpa menggunakan data, memberikan transparansi dalam bagaimana sistem beroperasi dan memungkinkan pelaku bisnis untuk dapat memahami aplikasi serta memastikan bahwa teknologi nya layak untuk dipertahankan dengan kebiasaan yang sejalan dengan ekspektasi bisnis.

Model hybrid ini memungkinkan untuk mengintegrasi Machine Learning dan akan melampaui ranah aturan linguistik dalam membuat kesimpulan yang cerdas dan jelas. 

Membangun aplikasi percakapan dengan hanya menggunakan metode linguistik atau mesin pembelajaran itu sulit, membutuhkan sumber daya yang intensif, dan mahal. 

Dengan menggunakan metode pendekatan hybrid ini akan meningkatkan kekuatan perusahaan; lebih fleksibel, dan kecepatan yang cukup untuk mengembangkan aplikasi Artificial Intelligence yang lebih relevan pada bisnis agar adanya perbedaan antara pengalaman pelanggan dan keuntungannya.

Model Voice Command

Pada chatbot model ini, memungkinkan pengguna untuk melakukan percakapan menggunakan perintah suara. Diamana hal ini akan jauh lebih praktis untuk digunakan oleh customer maupun klien.

Model Voice Command sudah dapat menangkap pembicaraan dan merespons dengan suara, dan ini baru dimiliki oleh bot Lenna AI. Karena itulah Lenna bot memiliki perbedaan yang signififikan dibandingkan dengan pesaing.

Chapter III: Mengenal Tentang Platform Chatbot

Dalam bab akan ada pembahasan tentang apa itu platform chat bot dan mengapa penting untuk memiliki end-to-end solutions saat membuat chatbot untuk perusahaan.

Membangun, Mendistribusikan dan Menganalisis dengan Platform Chatbot

Platform chatbot memungkinkan perusahaan untuk menjangkau dengan cepat, membangun, menerapkan, dan memelihara sistem percakapan dengan membuat proses pengembangan lebih efisien dan terintegrasi. 

Membangun solusi Artificial Intelligence Chatbot seringkali rumit prosesnya. 

Platform harus berisi semua yang dibutuhkan pengembang untuk membangun sistem percakapan. Dari alat penggalian data sampai ke proses analitik itu sendiri. Perlunya untuk memelihara sistem dan memberikan tindakan yang dapat diselaraskan dengan pengetahuan/ wawasan tentang bisnis.

Platforms memungkinkan perusahaan untuk membangun percakapan tingkat lanjut berupa aplikasi yang menggunakan Linguistik learning atau Machine learning, atau idealnya merupakan kombinasi keduanya. 

Design Platform

Dalam sebuah platform, diperlukannya design yang menarik agar dapat membuat para pembaca merasa betah menjelajahi suatu platform bisnis Anda. Seperti yang kita ketahui, adanya User Interface (UI) dalam sebuah aplikasi online. UI memegang peranan penting yang menjadi bagian pada sebuah aplikasi bisnis.

User Interface (UI)

Secara keseluruhan, UI merupakan antarmuka pengguna di dalam sebuah aplikasi online yang dijalankan oleh sebuah bisnis atau perusahaan baik itu bergerak pada jasa atau barang. UI meliputi bentuk font yang ada di dalam aplikasi, serta tampilan menarik aplikasi itu sendiri. Mulai dari halaman depan (home page), tombol yang dijadikan media, icon-icon atau visualisasi logo di dalamnya, hingga latar belakang maupun warna yang dipilih sebagai dasar dari aplikasi tersebut.

Pada dasarnya pengguna akan terlebih dahulu tertarik dengan tampilan visual dalam melihat sebuah aplikasi. Aplikasi yang terlihat unik dan menarik secara tidak langsung mengundang perhatian banyak konsumen daripada aplikasi yang terlihat biasa saja, monoton serta membosankan.

Maka karena itu sangat penting merancang dan menentukan desain antarmuka (User Interface) dalam sebuah aplikasi online untuk memastikan pengguna merasa nyaman dan cocok untuk terus menggunakannya, terlebih lagi aplikasi online bisnis.

User Experience (UX)

Bila berbicara tentang User Interface (UI) dalam chatbot, rasanya tidak lengkap juga tidak menyinggung soal User Experience (UX). UX adalah gambaran dari pengalaman yang dirasakan para pengguna saat menggunakan sebuah aplikasi online tersebut. Dengan kata lain, UX bisa disebut juga sebagai penangkap kenyamanan serta kepuasan pelanggan melalui review atau nilai yang diberikan pada sebuah aplikasi.

UX juga dinilai menjadi aspek yang sangat pentingdalam suatu bisnis, apalagi berkaitan dengan kenyamanan pelanggan dalam mengoperasikan sebuah aplikasi di dunia maya. Berbagai kemudahan dan kendala yang dialami tentu menjadi tolak ukur kenyamanan tersebut. 

Dari kemudahan dan kendala tersebut maka pelanggan akan mengungkapkan ekspresinya melalui review dan nilai yang mereka berikan pada sebuah aplikasi. Semakin baik reviewnya artinya aplikasi tersebut sudah cukup baik, namun jika review kurang memuaskan maka sebaliknya, tentu ada banyak yang harus diperbaiki dan diimprovisasi oleh perusahaan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pengguna pada sebuah sistem aplikasi.

UI dan UX terbilang cukup penting dan harus sangat diperhatikan dalam sebuah bisnis karena kedua hal tersebut akan berkaitan dengan beberapa hal, seperti: Peningkatan minat konsumen, Branding produk, pengalaman terbaik penggunaan aplikasi yang dapat menghasilkan amazing customer experience. 

Meskipun ada banyak platform chatbot yang tersedia, namun pada dasarnya mereka berbeda dan mereka tidak semuanya sama. Perusahaan yang akan membuat platform chatbot disarankan untuk membuat daftar kriteria dan fungsionalitas sesuai dengan bisnis mereka, apa yang mereka perlu dari aplikasi chatbot tersebut. Sebuah bisnis perlu meriset terlebih daluhu sebelum akhirnya memutuskanm teknologi mana yang akan digunakan.

Chapter IV: Apa Itu Chatbot Artificial Intelligence

Dalam chapter ini akan membahas tentang beberapa kemampuan chatbot Artificial Intelligence (AI) serta apa yang membedakan chatbot AI dari chatbot biasa. Kelebihan tersebut adalah kunci keberhasilan untuk meraih keterlibatan interaksi dengan customer yang akan memberikan pemahaman yang benar kepada permintaan pelanggan dengan memberikan respon yang telah dipersonalisasikan.

Chatbot Artificial Intelligence – Kunci Keberhasilan Dalam Meraih Partisipasi Pelanggan

Chatbot Artificial Intelligence menawarkan teknologi kecerdasan manusia. Kebanyakan orang saat mendengar Artificial Intelligence pasti langsung mengharapkan teknologi cerdas dengan keahlian yang sama dengan manusia. 

Chatbot berbasis Artificial Intelligence tidak hanya mampu memahami maksud chat dari pelanggan. Robot virtual yang terdapat pada chatbot berbasis AI ini mampu mensimulasikan percakapan layaknya manusia. Teknologi ini juga dikenal sebagai digital assistant yang mampu memahami serta memproses pertanyaan serta permintaan pelanggan kemudian memberikan jawaban yang relevan dengan cepat. 

Chatbot dapat melakukan hal yang biasa dilakukan manusia seperti mengirim formulir, memberikan rekomendasi, booking appointment serta terintegrasi dengan software pihak ketiga seperti Robotic Process Automation (RPA), Enterprise Resource Planning (ERP) atau Customer Relationship Management (CRM). 

Menariknya, meski pelanggan menginginkan interaksi yang sangat mirip manusia, namun mereka cukup puas mengetahui bahwa mereka berbicara dengan mesin robot. 

Kunci keberhasilan dalam meraih keterlibatan interaksi dengan pelanggan adalah pemahaman mengenai pertanyaan serta permintaan pelanggan kemudian respon yang disiapkan dipersonalisasikan dan relevan dengan pelanggan. 

Untuk melakukan kecanggihan tersebut, chatbot Artificial Intelligence membutuhkan beberapa kemampuan :

1. Pemahaman yang cerdas

Kemampuan pada point ini tidak hanya sekedar menafsirkan pertanyaan dan permintaan pelanggan melainkan mampu memberikan respon yang relevan terkait pertanyaan dan permintaan yang diajukan. 

2. Memory

Memungkinkan chatbot untuk mengingat detail terkait untuk digunakan kembali selama percakapan.

3. Analisis Kepekaan Perasaan

Hal ini memungkinkan chatbot untuk memahami customer’s mood

4. Personality

Kepribadian memberikan perbedaan yang cukup signifikan pada keterlibatan dan kepercayaan yang diberikan customer pada chatbot. Kepribadian dan karakeristik chatbot disesuaikan dengan karakteristik perusahaan agar customer mudah mengenalinya.

5. Ketekunan

Kemampuan ini memungkinkan untuk chatbot memiliki teknologi dimana ia selalu menyimpan percakapan yang sudah berlangsung meskipun customer berganti perangkat.

6. Topic switching

kemampuan ini memungkinkan chatbot dapat memberikan rekomendasi topik percakapan pada customer seperti info metode pembayaran, informasi mengenai produk yang masih tersedia, diskon serta promosi. 

Selain dirancang dengan kemampuan analisa dan identifikasi yang begitu canggih

Ada tiga macam metode sistem operasional yang dianut oleh Chatbot berbasis AI yaitu:

1. Pattern Matching (Penyesuaian Pola)

Pada metode ini, bot menggunakan strategi penyesuaian pola saat mengkategorikan teks. Hasilnya, bot mampu menghasilkan jawaban/ respon yang tepat dengan pertanyaan serta permintaan customer. Namun, jika ada bentuk permintaan yang di luar dari bentuk pola, maka chatbot tidak akan mampu memberikan jawaban yang sesuai.

2. Decision Tree-Based

Respon dan jawaban pada metode ini sudah terprogram oleh mesin bot. Metode ini terkadang bisa begitu simpel atau pun rumit, tergantung bagaimana konsep tersebut dirancang. Saat penggunaannya, customer akan dihadapkan dengan beberapa widget berupa tombol yang berisikan text jawaban.

3. Contextual (Kontekstual)

Metode kontekstual Chatbot mengandalkan sistem kecerdasan buatan dengan machine learning untuk bisa menciptakan percakapan secara natural. Metode ini bisa dibilang sebagai metode yang paling baik diantara 2 metode diatas. Teknologi yang digunakan untuk menciptakan metode kerja kontekstual pada Chatbot yaitu Natural Language Processing (NLP).

Chapter V: Fitur dan Manfaat Chatbot

Dalam chapter ini akan ada pembahasan mengenai strategi apa yang harus dilakukan saat membangun platform chatbot AI serta terdapat pembahasan mengenai fitur chatbot yang harus dimiliki beserta manfaat nya.

Fitur fitur terbaik yang harus dimiliki Chatbot

1. Unique Personalized

Chatbot merupakan teknologi yang dapat dipersonalisasikan. Chatbot yang baik mampu mengingat preferensi pelanggan, lokasi, paket langganan dan lain sebagainya. Dengan kemampuan tersebut, secara otomatis chatbot dapat membuat pengalaman belanja setiap pelanggan nyaman berdasarkan transaksi bisnis dan interaksi atau percakapan sebelumnya.

Chatbot dapat dipersonalisasikan sesuai dengan karakteristik perusahaan.

2. Development Control

Dengan memastikan aplikasi aman terkendali, perusahaan tidak hanya dapat menghindari kesalahan tetapi menyediakan sistem keamanan untuk mengelola kesalahan atau error yang tidak terduga. Perusahaan harus memastikan kelancaran pengalaman pelanggannya selama berbelanja. 

3. User-friendly

Teknologi yang cenderung baru, tetapi penerapannya dalam kehidupan masyarakat sehari-hari haruslah mulus dan lancar. 

Chatbot yang sukses diterapkan dengan mulus adalah berkat User Interface (UI) dan User Experience (UX). Chatbot yang mudah digunakan dengan design yang menarik. Tampilan yang user-friendly dapat membantu pelanggan baru beradaptasi dan mendapatkan pengalaman berbisnis yang mulus.

Pastikan juga chatbot yang digunakan telah terdistribusi ke semua aplikasi media sosial yang populer untuk meningkatkan jumlah pengguna. User Interface juga harus didesain dengan jelas, efisien agar mudah digunakan.

4. Analytical

Chatbot yang baik adalah sumber data dan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Chatbot masa kini mampu menyediakan informasi secara real-time sehingga perusahaan dapat memonitor perkembangan, percakapan, dan kinerja chatbot nya lewat data interaksi keseluruhan yang disediakan chatbot.

Perusahaan dapat menerima data statistik serta analisis data yang nantinya dapat membantu mereka untuk meningkatkan chatbot demi menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Fungsi ini dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan chatbot yang berbeda maupun perjalanan pelanggan yang unik sesuai tindakan yang sebelumnya telah diambil oleh pengguna chatbot.

5. Data Security

Keamanan adalah fokus utama bagi perusahaan apapun terlebih lagi ketika perusahaan berurusan dengan informasi dan data pelanggan. Fleksibilitas penting dalam platform AI chatbot untuk memenuhi kondisi keamanan pada persyaratan hukum.

6. Brand Differentiation

Dengan menambahkan smart conversation User Interface ke dalam mobile aplikasi, seperti: tampilan jam tangan, background suara atau musik dan lain sebagainya akan membedakan tampilan perusahaan berbeda dengan kompetitor. Kustomisasi menawarkan cara untuk memperluas identitas merek dan kepribadian dari yang murni visual ke tindakan nyata.

7. Intelligent

Dalam memilih chatbot yang ideal, tentu tak terlepas dari level kecerdasan yang chatbot miliki. Chatbot yang baik mampu memahami konteks, mengenali elemen-elemen bahasa seperti slang dan idiom, serta mampu menawarkan solusi yang beragam untuk masalah tertentu.

Dengan teknologi Natural Language Processing (NLP) mampu mengenali maksud dari sebuah pertanyaan yaitu apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan, merespon dengan akurat, serta memiliki opsi untuk mengkonfirmasi atau mengklarifikasi maksud pelanggan.

Serta memiliki kemampuan percakapan tingkat lanjut, mampu secara aktif mencari informasi, dan dapat menanyakan pertanyaan klarifikasi meski percakapan tidak linier.

8. Kecanggihan Teknologi

Chatbot yang sempurna pasti didukung oleh teknologi yang canggih. Pastikan perusahaan selalu mengembangkan chatbot nya dengan teknologi yang terbaru agar mengikuti pertumbuhan teknologi dan informasi.

Chapter VI: Peran Chatbot untuk Bisnis

Pada chapter ini akan membahas tentang Chatbot Artificial Intelligence mengubah bisnis dengan mengurangi biaya, meningkatkan pendapatan dan meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience)

Pelanggan menerima dan menghargai keberadaan chatbot sebagai peran pembantu customer service karena dinilai cepat, nyaman dan sangat membantu. 

Untuk perusahaan, Chatbot Artificial Intelligence menawarkan cara untuk membangun pelanggan yang lebih personal dan menciptakan pengalaman baru. Chatbot memberikan banyak pelanggan informasi yang sangat berharga dalam pemahaman yang lebih baik pelanggan mereka dan mengembangkan bisnis mereka.

Tentang Peran Chatbot bagi Bisnis 

1. Fast Response

Respon yang segera, kecepatan dan ketepatan dalam membalas chat serta kenyamanan memenangkan hati pelanggan sampai saat ini. Sekitar 75% pelanggan mengharapkan “real time” layanan dalam waktu lima menit setelah melakukan kontak online.

Chatbot perusahaan memungkinkan bisnis memenuhi permintaan ini dengan memberikan tanggapan langsung atas pertanyaan, permintaan atau masalah.

2. Mendorong Lebih Banyak Pendapatan

Chatbot Artificial Intelligence membantu pelanggan dalam perjalanan belanjanya, mendorong pendapatan penjualan. Chatbot tingkat lanjut dapat mengingat preferensi pelanggan dan memberikan saran, tips, bantuan serta meningkatkan performa.

3. Mengurangi Biaya

Chatbots membantu mengurangi biaya perusahaan. Chatbot melayani lebih banyak pelanggan tanpa menambah biaya tambahan. Customer virtual assistant membantu mengurangi biaya perusahaan dalam membayar jasa customer service

4. Memaksimalkan Keterampilan Staff.

Dengan mengotomatiskan sebagian dari panggilan, email, SMS dan pesan media sosial dan sesi obrolan langsung itu jika tidak membutuhkan keterlibatan manusia secara langsung, chatbots AI memungkinkan karyawan yang ada untuk fokus pada perkembangan perusahaan.

5. Tingkatkan Loyalitas

Pengalaman yang cepat dan tanpa hambatan kepada pelanggan akan menghasilkan pengalaman belanja yang menyenangkan. Dengan pengalaman menyenangkan tersebut pelanggan akan cenderung setia pada produk perusahaan Anda serta merekomendasikan perusahaan Anda ke orang lain. 

6. Tersedia 24/7

Pelanggan menginginkan pelayanan secara real time, 24/7, 365. Mereka mendambakan berbelanja sambil menunggu antrian untuk minum kopi atau menggunakan suara untuk melakukan pembelian online saat mengemudi. Pelanggan jaman sekarang cenderung ingin melakukan banyak hal dalam waktu yang bersamaan serta tidak mau repot dalam urusannya. Oleh karena itu layanan yang cepat dan selalu tersedia membuat pelanggan senang. 

Pelanggan mulai menyukai metode online komunikasi, chatbots memberikan kesempatan untuk menghidupkan kembali pengalaman pelanggan dengan peningkatan keterlibatan, layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Chatbot Artificial Intelligence untuk Customer Experience

1. Tingkatkan Keterlibatan atau Partisipasi

Pada chapter ini akan ada pembahasan mengenai perbedaan chatbot dengan live chat dan mana yang unggul pada tiap tiap aspeknya. 

2. Perasaan / Emotions

Salah satu pendorong utama dalam menggunakan chatbot adalah untuk meningkatkan pengalaman belanja pelanggan melalui peningkatan keterlibatan atau partisipasi serta layanan yang lebih personal.

Pelanggan menginginkan pengalaman yang cepat dan nyaman dan Chatbot memberikan layanan itu. Pelanggan cukup menanyakan apa yang mereka inginkan seolah-olah mereka sedang berbicara dengan manusia langsung dan akan mendapatkan respons yang cepat, tepat dan setiap saat.

Chatbots sempurna untuk membantu menyelesaikan masalah layanan pelanggan.

Chatbot merupakan kunci rahasia dalam meningkatkan customer experience. Perlunya perusahaan memandang customer sebagai tamu yang diundang ke sebuah pesta, dan perusahaan sebagai tuan rumah. Sudah menjadi pekerjaan perusahaan setiap hari untuk membuat setiap aspek penting dalam customer experience menjadi lebih baik.

Chapter VII: Perbedaan Chatbot dengan Live Chat

Karena dibantu oleh manusia, Live Chat menjadi pemenang di sini.

Manusia yang menangani klien atau pelanggan mereka di Live Chat dapat memicu emosi mereka dengan lebih baik dan berempati dengan masalah mereka. Manusia bisa humoris, menceritakan lelucon, menjadi sarkastik, bahkan bernegosiasi dengan klien.

Di sinilah kekurangan chatbot karena mereka tidak memiliki perasaan (setidaknya belum).

Pada akhirnya, Live Chat akan menjadi pilihan yang lebih baik dalam hal ini jika perusahaan ingin terhubung dengan pelanggan secara emosional.

Kemungkinan Cara Bekerja

Bagaimanapun, chatbot dapat bekerja 24 jam, 7 hari, 365 hari dan jika Anda menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan, itu juga akan meningkatkan pengalaman pelanggan perusahaan karena chatbot selalu ada saat dibutuhkan.

Live Chat bukanlah yang unggul dalam hal ini karena dikelola oleh manusia yang tidak memiliki kualitas seperti chatbot. Chatbot pada perusahaan akan sangat membantu jika ingin meningkatkan efisiensi kerja dan ketersediaan bisnis.

Manusia (Live Chat) tidak akan pernah bisa mengalahkan chatbot dalam hal ini. Manusia sakit, pergi berlibur atau bahkan terlambat bekerja. Di sisi lain, chatbot tidak pernah lelah, tidak pernah santai, tidak pernah mengeluh, tidak pernah pergi. 

Pengertian/Pemahaman

Yang dimaksud pada poin ini adalah kemampuan untuk memahami kompleksitas masalah. Betapapun rumitnya masalahnya, jika ada manusia, dia akan menanganinya. Dalam hal ini, perusahaan tidak dapat sepenuhnya bergantung pada chatbot.

Chatbots dibuat untuk menjawab pertanyaan yang telah diprogram sebelumnya dan mereka membutuhkan beberapa kata kunci khusus untuk menjawab.

Seorang manusia pasti bisa mengerti kalimat yang banyak menggunakan singkatan pada kata kata nya, tetapi pada bot mungkin perlu mengetikkan kalimat lengkap. Itu akan membutuhkan lebih banyak waktu dan pelanggan tidak akan menyukainya.

Personalisasi

Bisa dikatakan ada hubungan antara chatbots dan live chat pada hal ini. Live chat dapat lebih dipersonalisasi secara percakapan. 

Berbicara tentang chatbot, Chat bot berbasis AI dapat menyimpan data obrolan sebelumnya dan menilai untuk memulai obrolan lebih lanjut. 

Perusahaan tidak perlu melatih karyawan untuk memberikan personalisasi dalam percakapan. Tetapi perusahaan harus mengumpulkan data yang agak sulit pada Livechat jika dibandingkan dengan chatbot.

Waktu Respon

Hal itu cukup jelas, Live chat tidak dapat mengalahkan chatbot dalam waktu respons kecuali perusahaan memiliki orang yang berdedikasi yang duduk di meja, menatap layar dan menunggu pelanggan mengajukan pertanyaan setiap saat. 

Chatbot menanggapi pertanyaan dan permintaan dalam waktu singkat dan inilah mengapa software ini lebih disukai jika menyangkut balasan instan. 

Karena pelanggan tidak suka menunggu balasan, itu harus menjadi prioritas perusahaan untuk membalas pelanggan secepat mungkin dan setiap saat. Ini adalah taktik perusahaan yang bagus untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.

Meningkatkan pengalaman pelanggan Anda harus ada dalam daftar prioritas Anda. 

Penghematan Biaya

Mempekerjakan tim yang terdiri dari 20 anggota untuk dukungan chat akan menghabiskan biaya lebih dari satu chatbot. Dengan software ini perusahaan tidak perlu membayarnya dan mengkompensas kesalahan yang disebabkan oleh manusia. 


  • Technology

  • author_avatar
    Ran Astuti
    Lenna Team Since Mar 2020