Bayangkan seorang calon pelanggan bertanya soal produk Anda lewat Instagram pagi ini, lalu melanjutkan pertanyaan yang sama lewat WhatsApp siang harinya. Jika tim Anda tidak punya catatan percakapan sebelumnya, pelanggan itu harus mengulang semuanya dari awal.

 

Faktanya, menurut riset Plivo, 56% pelanggan mengaku harus mengulang penjelasan saat berinteraksi dengan layanan pelanggan, dan momen itulah yang sering membuat mereka berpindah ke kompetitor. Inilah masalah yang dipecahkan oleh strategi Omni Channel, dan datanya menunjukkan dampaknya jauh lebih besar dari yang banyak bisnis sadari.

Apa Itu Omnichannel, dan Kenapa Berbeda dari Multichannel?

Banyak bisnis mengira mereka sudah “omnichannel” karena hadir di WhatsApp, Instagram, dan email sekaligus. Padahal itu baru disebut multichannel, hadir di banyak kanal, tapi masing-masing berjalan sendiri-sendiri. Data Plivo bahkan menemukan hanya 13% bisnis yang benar-benar membawa konteks pelanggan secara utuh melintasi semua kanal komunikasi mereka.

 

Omnichannel sejati berarti seluruh kanal tersebut terhubung dalam satu sistem yang sama, termasuk WhatsApp Bisnis API, Instagram Bisnis API, dan Line Bisnis API, sehingga riwayat percakapan dan konteks pelanggan tetap utuh di kanal manapun mereka menghubungi Anda.

Data di Balik Pertumbuhan Bisnis Omnichannel

Angkanya cukup mengejutkan. Berdasarkan riset ElectroIQ yang mengutip Aberdeen Group dan Firework, bisnis yang menerapkan strategi omnichannel mengalami pertumbuhan pendapatan tahunan sebesar 9,5%, dibandingkan hanya 3,4% untuk bisnis yang tidak menerapkannya. Studi Kodif bahkan menemukan gap yang lebih ekstrem: peritel omnichannel mencatat pertumbuhan pendapatan 179% lebih cepat dibanding kompetitor yang hanya mengandalkan satu kanal.

 

Dampaknya juga terlihat jelas pada loyalitas pelanggan. Masih dari data Aberdeen Group via ElectroIQ, perusahaan dengan strategi omnichannel yang kuat berhasil mempertahankan 89% pelanggannya, dibandingkan hanya 33% pada perusahaan dengan strategi yang lemah. Pelanggan yang mendapat pengalaman omnichannel berkualitas juga, menurut Plivo, 3,6 kali lebih mungkin untuk melakukan pembelian tambahan, membuka lebih banyak peluang cross-sell dan upsell, terutama untuk bisnis di sektor E-commerce.

 

Di sisi operasional, manfaatnya sama nyata. Plivo melaporkan penerapan tools omnichannel yang terintegrasi memangkas waktu tunggu pelanggan hingga 39% dan menurunkan biaya layanan hingga 35%, sementara riset McKinsey yang dikutip dalam sumber yang sama menemukan transformasi omnichannel mendorong peningkatan total pendapatan sebesar 5-15%.

Tiga Cara Omnichannel Mempercepat Pertumbuhan Bisnis

Pertama, mengurangi pelanggan yang hilang di tengah jalan. Setiap kali pelanggan harus mengulang pertanyaan karena pindah kanal, ada risiko mereka kehilangan minat. Mengubah percakapan yang terlewat menjadi tiket yang terlacak, seperti yang dilakukan Ticketing System Lenna, membantu menutup celah ini.

 

Kedua, mempercepat siklus penjualan dengan personalisasi. Tim sales dan customer service yang bisa melihat riwayat interaksi pelanggan dapat memberikan respons yang lebih relevan, dibantu dengan AI Chatbot yang memahami konteks. SuperAGI mencatat sekitar 50% konsumen lebih cenderung kembali ke brand yang menawarkan pengalaman personal di semua kanal.

 

Ketiga, efisiensi biaya yang terukur. Dengan satu sistem yang menyatukan seluruh kanal, bisnis tidak perlu menambah jumlah agen secara proporsional untuk menangani volume pesan yang sama, sejalan dengan penurunan biaya layanan yang sudah disebutkan di atas.

Mulai dari Mana?

Bisnis tidak perlu mengganti semua kanal yang sudah berjalan untuk mulai menerapkan omnichannel. Langkah paling realistis adalah menyatukan kanal-kanal yang sudah ada ke dalam satu Omni Channel dashboard yang sama, sehingga tim bisa bekerja lebih efisien tanpa harus membangun ulang seluruh proses dari awal.

 

Baik Anda berasal dari sektor Perbankan, Kesehatan, Asuransi, atau E-commerce, pendekatan ini berlaku untuk semua jenis bisnis yang ingin pengalaman pelanggannya terasa mulus di setiap titik sentuh.

Siap Menyatukan Semua Percakapan Pelanggan Anda?

Tim Lenna.AI siap membantu Anda merancang strategi omnichannel yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, dari integrasi kanal hingga otomasi percakapan. Hubungi Kami Sekarang →