Di era digital saat ini, pengalaman pelanggan telah menjadi mata uang baru yang perlu dipikirkan secara matang oleh setiap pemilik bisnis. Pelanggan merupakan orang-orang yang mempunyai pengaruh besar dan tidak dapat diprediksi serta dapat sangat efektif dalam meningkatkan popularitas suatu perusahaan (begitu pula sebaliknya).
Faktanya, menurut emplilfi.io, 74% konsumen setidaknya cenderung melakukan pembelian berdasarkan pengalaman mereka. Konsumen bersedia membayar premi 16% untuk pengalaman pelanggan yang unggul. Selain itu, 40% konsumen cenderung membelanjakan lebih banyak dari yang mereka rencanakan jika pengalaman tersebut sangat dipersonalisasikan untuk mereka. Mari kita simak lebih dekat informasi menarik dalam artikel ini untuk lebih memahami pengalaman pelanggan.
Apa itu customer experience?
Customer experience, atau lebih tepatnya CX (pengalaman pelanggan), adalah persepsi pengalaman pelanggan secara keseluruhan terhadap suatu perusahaan atau merek.
CX adalah hasil dari setiap interaksi yang dilakukan perusahaan dengan pelanggannya. Contohnya berkisar dari navigasi situs web, percakapan layanan pelanggan, hingga pembelian produk dan layanan.
Kehadiran CX mempengaruhi persepsi dan keputusan pelanggan untuk terus menggunakan produk Anda, yang dapat menjadi kunci kesuksesan bisnis.
Pertanyaannya, seberapa penting CX diterapkan pada bisnis?
Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa penting bagi bisnis di semua industri. Semakin menyenangkan pengalaman pelanggan, semakin banyak ulasan positif yang akan Anda terima.
Pengalaman pelanggan yang berkesan meningkatkan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, pemasaran dari mulut ke mulut, ulasan positif, dan pelanggan yang secara spontan merekomendasikan produk dan layanan Anda.
Apakah perbedaan antara customer experience (pengalaman pelanggan) dengan customer service (layanan pelanggan)?
Secara sederhana, customer service atau layanan pelanggan hanyalah satu bagian kecil dari customer experience.
Pengalaman pelanggan adalah pendapat pelanggan secara keseluruhan tentang produk atau layananmu, sedangkan layanan pelanggan mengacu pada titik kontak khusus di mana pelanggan menerima atau meminta bantuan terkait produk.
Layanan pelanggan adalah kualitas layanan dan pertimbangan yang diberikan kepada pelanggan melalui email di pusat kontak, secara langsung di toko, atau di meja depan. Layanan pelanggan dapat diakses melalui interaksi pelanggan dengan karyawan atau melalui alat berbasis layanan seperti halaman dukungan di situs web Anda atau chatbot layanan pelanggan.
Jadi jelas bahwa CX lebih penting daripada layanan pelanggan. CX mencakup semuanya, mulai dari saat pelanggan pertama kali mengetahui merek Anda dengan membaca iklan Google atau postingan blog, hingga saat mereka menghubungi tim layanan pelanggan Anda untuk mengajukan pertanyaan atau keluhan tentang suatu produk.
Kemudian, seperti apakah pengalaman pelanggan yang baik?
Sebenarnya, tidak ada trik khusus memperoleh pengalaman pelanggan yang baik. Sebab, setiap bisnis itu unik, begitu pula dengan pelanggannya. Namun, ada beberapa prinsip yang bisa dibilang ‘universal’ dari 2000 professional customer experience di banyak industri. Berikut adalah kesimpulannya dilansir dari hotjar.com:
- Mendengarkan pelanggan adalah prioritas utama
- Gunakan umpan balik pelanggan untuk mengembangkan pemahaman yang dalam dari pelangganmu
- Adopsi sistem yang sesuai dengan bisnismu, karena ini dapat membantumu dalam mengumpulkan umpan balik, melakukan analisis dari situ, dan menindaklanjutinya dengan konsisten
- Kurangi friksi dan selesaikan masalah spesifik dan tantangan unik dari pelanggan
- Pengalaman pelanggan bukan sesuatu yang dapat diraih secara kilat. Ini semua berasal dari mengajukan pertanyaan pada pelanggan, mendengarkan tanggapannya, dan menindaklanjuti setiap umpan balik yang masuk
Seperti apakah pengalaman pelanggan yang buruk dan perlu dihindari?
Ada banyak sekali macam pengalaman pelanggan yang buruk. Namun statistik yang dikumpulkan oleh hotjar.com di tahun 2019 ini membahas tentang beberapa yang paling krusial, diantaranya:
- Waktu tunggu yang lama
- Karyawan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan
- Masalah/pertanyaan yang belum terselesaikan
- Terlalu banyak otomatisasi/tidak cukup sentuhan manusia
- Layanan yang tidak dipersonalisasi
- Karyawan kasar atau marah
Jika Anda memerlukan lebih banyak gagasan tentang pengalaman pelanggan yang buruk, pikirkan kembali kapan terakhir kali Anda merasa frustrasi atau frustrasi dengan suatu produk atau layanan, tentu saja dari sudut pandang pelanggan.
Contoh di atas hanyalah contoh dan kesimpulan dari 2.000 pakar pengalaman pelanggan. Namun, apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan buruk di perusahaan Anda mungkin berbeda dari apa yang kami jelaskan di sini. Hal ini terlihat dengan mempelajarinya dan menerima feedback pelanggan sebanyak-banyaknya. Kemudian, lakukan yang terbaik untuk meminimalkan dampak dan penyebab pengalaman pelanggan yang buruk.
Baca Juga : Manfaat Komunikasi Bisnis