Era digital membuka peluang interaksi pelanggan melalui beragam kanal, baik online maupun offline. Agar setiap sentuhan dengan brand terasa selaras dan nyaman, bisnis perlu mengadopsi strategi omnichannel sebagai fondasi utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul.

Keunggulan omnichannel memungkinkan tim bekerja lebih efisien sekaligus mendorong produktivitas bisnis. Seluruh interaksi pelanggan pun tercatat dan terintegrasi secara otomatis.

Jadi tidak ada lagi permintaan pelanggan yang terabaikan.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang Omnichannel berikut ini.

Apa Itu Omnichannel?

Omnichannel merupakan pendekatan pemasaran yang menyatukan seluruh saluran komunikasi dan penjualan baik digital maupun tatap muka untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang selaras dan tanpa hambatan.

Misalnya, pengalaman omnichannel memungkinkan pelanggan menelusuri produk secara digital, mengunjungi toko untuk memastikan kualitas barang, lalu menyelesaikan transaksi di aplikasi mobile dengan praktis.

Apabila pelanggan mengalami kendala, mereka dapat menghubungi customer service melalui media sosial atau chat online, dan seluruh riwayat percakapan tetap tercatat. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu lagi mengulang penjelasan di setiap kanal.

Berbeda dengan pendekatan multichannel yang berjalan sendiri-sendiri, strategi omnichannel menghadirkan integrasi penuh antar kanal. Hasilnya, pelanggan bisa berganti saluran tanpa hambatan dengan layanan yang tetap seragam.

Bisnis masa kini dituntut untuk menyatukan seluruh saluran komunikasi agar pengalaman pelanggan lebih seamless. Penerapan CRM dan AI memungkinkan perusahaan menghadirkan interaksi yang responsif sekaligus lebih personal.

Pendekatan omnichannel memberi nilai tambah ganda: kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan daya saing bisnis yang lebih kuat. Di era mendatang, hanya brand dengan pengalaman pelanggan yang seamless di semua saluran yang akan bertahan sebagai pilihan utama.

Ketahui lebih banyak tentang aplikasi Omnichannel dengan menonton video YouTube di bawah ini:

Manfaat Implementasi Omnichannel untuk Bisnis

Implementasi strategi omnichannel memberikan banyak manfaat dan keuntungan bagi bisnis, antara lain:

1. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten di semua saluran, baik digital maupun tatap muka. Misalnya, mereka bisa memulai belanja di aplikasi mobile lalu menyelesaikan pembelian di toko fisik tanpa hambatan.

2. Meningkatan Loyalitas Pelanggan

Dengan menghadirkan pengalaman yang seragam dan menyenangkan, pelanggan akan lebih loyal terhadap brand. Mereka merasa diperhatikan karena setiap interaksi di semua kanal terjaga dengan baik.

3. Efisiensi Operasional

Melalui omnichannel, pengelolaan inventaris dan data pelanggan dapat dilakukan secara terintegrasi, sehingga operasional lebih efisien dan biaya dapat ditekan.

4. Meningkatan Penjualan

Ketika pelanggan diberi keleluasaan untuk bertransaksi di berbagai kanal, potensi peningkatan penjualan pun semakin terbuka. 

Mereka bisa memilih saluran yang paling sesuai dengan kenyamanan mereka.

Apa saja Jenis-Jenis Omnichannel?

Omnichannel adalah strategi yang tak hanya menghubungkan berbagai saluran, tetapi juga memastikan pengalaman pelanggan tetap selaras di setiap interaksi. Berikut beberapa jenis omnichannel yang sering dimanfaatkan oleh bisnis modern:

1. Omnichannel Call Center

Jenis omnichannel ini berfokus pada penyediaan pusat layanan pelanggan melalui telepon. 

Setiap percakapan terekam dan tersimpan otomatis, lalu terintegrasi dengan data dari saluran lain. 

Dengan informasi lengkap dari berbagai kanal, tim call center dapat merespons pelanggan dengan lebih cepat dan efektif.

2. Omnichannel Customer Service

Omnichannel customer service adalah pendekatan layanan yang memungkinkan bisnis melayani pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. 

Dengan integrasi lintas platform, perusahaan dapat menghadirkan pengalaman pelanggan yang konsisten sekaligus memantau setiap interaksi dengan lebih mudah.

Selain itu, omnichannel customer service juga bisa mengakses semua informasi pelanggan tanpa perlu berpindah aplikasi. Hal ini mendorong peningkatan kualitas customer service.

Contohnya, pelanggan dapat mengajukan keluhan melalui email, live chat, media sosial, dan telepon, dan semua data percakapan mereka tetap tersimpan di sistem. Seperti nasabah bank BCA menghubungi customer service melalui Halo BCA (telepon), WhatsApp, aplikasi mobile banking, dan Twitter dengan informasi pelanggan yang tetap tersinkronisasi.

Tingkatkan pengalaman pelanggan jadi lebih baik dengan Lenna AI yang menawarkan berbagai integrasi omnichannel dan CRM melalui teknologi berbasis AI.

3. Marketing Omnichannel

Marketing omnichannel fokus pada pemasaran produk dan layanan bisnis melalui berbagai kanal media seperti website, email, media sosial, dan iklan digital.

Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki tim pemasaran yang terintegrasi dan terkoordinasi dengan baik.

Contohnya, Coca-Cola menjalankan kampanye digital di media sosial, billboard fisik, dan iklan televisi dengan tema yang seragam, dan Nike mengiklankan produk mereka di Instagram, Facebook, dan email marketing dengan penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat belanja pelanggan.

4. Omnichannel Media Sosial

Jenis omnichannel ini fokus pada interaksi pelanggan melalui media sosial. Bisnis yang mengadopsi sistem ini biasanya memiliki akun media sosial yang aktif dan terintegrasi dengan baik dengan toko online atau toko fisik.

5. Omnichannel E-Commerce

Jenis omnichannel ini fokus pada transaksi e-commerce, seperti penjualan online, pembayaran, dan pengiriman barang.

Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki toko online, marketplaces, dan aplikasi mobile.

Cara Kerja Sistem Omnichannel

Sistem omnichannel bekerja dengan cara menghubungkan semua saluran komunikasi dan penjualan bisnis Anda.

1. Pelanggan melihat produk di Instagram

• Pelanggan wanita melihat pakaian di Instagram toko Anda.
• Dia melihat review produk di komen, tag, atau screenshot di Highlight Instagram.

2. Pelanggan diarahkan ke situs web melalui link di profil Instagram

• Pelanggan menekan link di profil Instagram Anda.
• Dia diarahkan ke laman yang berisi beberapa saluran seperti situs web, toko online, WhatsApp, dan media sosial lainnya.

3. Pelanggan membeli produk di situs web

• Pelanggan mengklik link situs web Anda.
• Dia memutuskan untuk membeli produk dari situs Anda.
• Proses pengiriman barang dilakukan dan produk sampai di tangan pelanggan.

4. Pelanggan menerima email untuk memberikan feedback

• Sistem secara otomatis mengirimkan email kepada pelanggan.
• Email tersebut menanyakan pendapatnya tentang produk dan layanan Anda.

5. Pelanggan senang dan melakukan pembelian kembali

• Jika pelanggan senang, dia akan melakukan pembelian kembali.
• Dia akan melalui proses yang sama seperti sebelumnya.

Sampai di sini apakah Anda sudah paham tentang bagaimana cara kerja omnichannel? Jika Anda masih bingung, Anda bisa melihat infografis di bawah ini untuk lebih memahaminya.

Baca Juga : Cara Memaksimalkan Pengalaman Pelanggan dengan solusi Omnichannel Berbasis AI

Bagaimana Strategi Omnichannel yang Efektif untuk Bisnis?

Sampai sini apakah Anda sudah mulai memahami apa itu omnichannel? Jika iya, maka kini saatnya untuk Anda menerapkan beberapa strategi omnichannel yang efektif untuk meningkatkan bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa strategi omnichannel marketing yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda.

1. Melakukan Customer Journey Mapping

Salah satu strategi omnichannel marketing yang harus Anda lakukan adalah dengan melakukan customer journey mapping atau membuat customer journey map.

Dengan melakukan customer journey mapping, Anda dapat memahami perjalanan pelanggan Anda dan mengetahui jalur mana yang mereka tempuh untuk melakukan transaksi dengan merek bisnis Anda.

Tak hanya itu saja, Anda juga dapat meningkatkan saluran Anda dan memperbaiki proses yang dirasa masih kurang efektif guna memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda.

2. Tentukan Kekuatan Masing-masing Saluran

Setiap saluran tentu memiliki kekuatan dan kelemahannya masing-masing, ini tergantung pada apa yang ingin dilakukan oleh pelanggan Anda.

Misalnya, pelanggan Anda lebih nyaman menggunakan aplikasi e-commerce untuk melakukan pembelian yang lebih cepat, tetapi aplikasi tersebut mungkin memiliki kekurangan terkait layanan pelanggan.

Dalam hal ini, Anda dapat membuat analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kekurangan masing-masing saluran Anda. Lalu cari tahu solusi apa yang Anda perlu lakukan untuk mengatasi kekurangan tersebut.

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan analisis SWOT untuk memahami keunggulan kompetitor dalam pengalaman omnichannel, yang nantinya dapat membantu Anda untuk mengetahui hal apa saja perlu diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan Anda.

Manfaatkan kekurangan kompetitor sebagai peluang yang dapat Anda tingkatkan untuk mendapatkan lebih banyak target pasar.

3. Membuat Strategi Omnichannel yang Berbasis Data

Strategi berikutnya adalah dengan membuat strategi omnichannel yang berbasiskan data. Anda dapat menggunakan data dan wawasan yang Anda miliki terkait prospek dan pelanggan untuk membuat strategi omnichannel yang efektif dan tepat.

Sehingga nantinya strategi tersebut akan mampu untuk menjangkau target audiens yang diinginkan.

4. Lakukan Segmentasi dan Personalisasi

Sebelum menerapkan strategi omnichannel, Anda perlu melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu. Tujuannya adalah untuk mengetahui siapa target pasar yang Anda inginkan sebagai calon pelanggan potensial bisnis Anda.

Setelah mengetahui siapa target audiens Anda, lanjutkan dengan membuat strategi omnichannel yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan segmentasi pasar bisnis atau produk Anda.

Hal ini akan sangat membantu Anda untuk menjangkau calon pelanggan potensial yang berkualitas.

5. Pastikan Keamanan Setiap Saluran

Beberapa saluran mungkin rentan terhadap beberapa ancaman yang berbeda. Namun di saat yang bersamaan, keamanan data dan pembayaran menjadi prioritas utama bagi pelanggan, terutama ketika informasi mereka dibagikan di seluruh jaringan omnichannel.

Untuk itu, Anda perlu memastikan bahwa informasi dan data terkait pelanggan dan bisnis Anda memiliki sistem keamanan yang baik, sehingga dapat mengurangi risiko keamanan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

6. Pilih Aplikasi Omnichannel yang Tepat

Strategi omni channel marketing yang terakhir tidak kalah penting dari keempat strategi sebelumnya, yaitu memilih penyedia sistem omnichannel yang tepat.

Penyedia omnichannel terbaik memberikan semua fasilitas dari keempat strategi omni channel marketing di atas untuk memastikan bisnis Anda berjalan dengan maksimal.

Baca Juga : Strategi Omnichannel yang Efektif untuk Menghubungkan bisnis dan pelanggan 

Contoh Penerapan Omnichannel di Indonesia

Beberapa perusahaan di Indonesia telah sukses mengimplementasikan strategi omnichannel, di antaranya:

1. Tokopedia

Salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia, Tokopedia, mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi dan penjualan, termasuk aplikasi mobile, situs web, dan layanan pelanggan di media sosial, untuk memberikan pengalaman belanja yang mulus bagi pelanggan.

2. Matahari Department Store

Retailer ini menawarkan pengalaman belanja yang terintegrasi antara toko fisik dan platform online. Pelanggan dapat memesan produk secara online dan mengambilnya di toko fisik, atau sebaliknya, memesan di toko dan mengatur pengiriman ke rumah.

3. Alfamart

Jaringan minimarket ini juga mengadopsi pendekatan omnichannel dengan menyediakan berbagai opsi belanja dan pembayaran, termasuk aplikasi mobile, toko fisik, dan platform e-commerce.

Omnichannel bukan hanya tentang menggunakan banyak platform, tetapi bagaimana semua platform tersebut bekerja secara terpadu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dengan menerapkan strategi omnichannel yang tepat, bisnis dapat lebih efektif menjangkau pelanggan, meningkatkan kepuasan, serta mendorong loyalitas mereka terhadap brand.

Dapatkan Omnichannel Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Dengan omnichannel, seluruh saluran bisnis Anda bisa terintegrasi dalam satu platform cerdas seperti Lenna AI.

Sistem ini mendukung otomatisasi, memperluas jangkauan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan hingga penjualan bisnis.

Yuk, coba sekarang! Nikmati dan dapatkan Konsultasi Gratis bersama tim kami.

Baca Juga : Cara Kerja Omnichannel Lenna AI