Ini adalah panduan yang berisikan informasi lengkap tentang Omni Channel.

Chapter I: Apa itu Omni Channel?

Omni Channel merupakan sebuah produk dari program computer yang berfungsi untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang berharga dalam bentuk percakapan di berbagai saluran komunikasi. Seperti namanya Omni Channel terdiri dari 2 kata, yaitu Omni dan Channel. Omni yang berarti semua atau universal. Sehingga Omni Channel itu sendiri dapat diartikan sebagai menyatukan semua channel.

Omni Channel mengintegrasikan semua saluran komunikasi bisnis dalam satu dashboard secara real time. Ini memungkinkan pengguna untuk memantau bisnis dari semua saluran komunikasi dan membangun keterlibatan yang mendalam dan bermakna dengan pelanggan yang dapat diakses dari computer maupun mobile.

Tidak hanya itu, Omnichannel juga menampilkan informasi chat harian yang dilakukan pengguna, total percakapan, jumlah pengguna, jumlah transaksi yang dilakukan amount, customer base (platform chatting yang digunakan pengguna). Halaman omnichannel terdapat menu dan submenu yang memiliki fungsi yang berbeda.

Tentang Cara Kerja Omni Channel

Omni Channel mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu interface atau dashboard. Dengan begitu, Agen akan dengan mudah menjawab pertanyaan semua pelanggan dari berbagai channel. Hal tersebut akan menciptakan efisiensi yang nyata karena agen dapat melihat pesan yang masuk secara menyeluruh di dalam satu halaman saja.

Jika membandingkan dua perusahaan yang mana perusahaan X menggunakan Omni Channel pada bisnisnya. Sebaliknya, perusahaan Y tidak menggunakan Omni Channel terhadap bisnisnya. 

Dengan penggunaan Omni Channel, Agen perusahaan X mampu untuk membalas pesan pelanggan secara cepat. Pembagian pesan pelanggan pun terbagi merata. Sehingga tidak akan munculnya overloud terhadap satupun Agen. Kemudian, tidak akan ada pesan pelanggan yang terlewat. Hal tersebut terjadi karena mudahnya Agen dalam merespon pesan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi. Hasilnya pun akan membuat pelanggan perusahaan X merasa puas yang nantinya secara tidak akan langsung akan meningkatkan customer retention.

Dengan era digital yang tinggi, menjadikan perusahaan Y tidak tertinggal akan tren sosial media yang banyak tersebut. Hasilnya Agen perusahaan Y memerlukan untuk membuka satu persatu saluran komunikasi yang digunakan. Hal tersebut pastinya tidak efektif dan malah merepotkan. Terlebih jika pesan yang masuk terus berdatangan tiada henti, pelanggan pun akan merasa tidak puas. Kinerja Agen perusahaan Y juga akan menjadi berantakan padahal mereka sudah bekerja semaksimal mungkin.

Lalu, dari perbandingan antara perusahaan X dan Y, terlihat jelas perbedaan nyata yang akan berdampak banyak terhadap kelangsungan suatu bisnis. Dengan begitu, Anda akan lebih memilih menjadi perusahaan X, bukan?

Sekilas, cara  kerja Omni Channel sama dengan multi channel. Sama-sama membangun interaksi dengan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi dan media sosial. Hanya saja, Omni Channel dapat terintegrasi ke berbagai sumber data seperti, Social Media, E-Commerce, API, Machine reading, External Knowledge, dan lain sebagainya. Sedangkan integrasi di multi channel sangat terbatas.

Keunggulan Omni Channel

Beberapa keunggulan penggunaan Omni Channel di antaranya adalah layanannya yang bersifat cepat dan responsif, kinerja agen yang lebih produktif. Kemudian mendapatkan data pelanggan secara akurat sehingga meminimalisir kesalahan, dan memudahkan perusahaan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Menghadirkan banyak konten pada tiap Channel akan membentuk personalisasi sesuai dengan masing-masing karakter audiens.

Chapter II: Mengenal aplikasi Omni Channel

1. Melayani Customer Dengan Live Chat

Pada platform Lenna, Anda bisa mengintegrasikan bot dengan live agen sekaligus. Sehingga pelanggan bisa melempar F&Q ke bot dan pertanyaan yang kompleks ke live agen. Anda bisa membuat Live Chat ini di website, sehingga bisa mengoptimalkan layanan pelanggan pada bisnis Anda.

2. Melayani Customer Pada Chat Panel

Chat Panel adalah semua percakapan dari pengguna akan masuk ke dalam menu chat ini sehingga kita dapat memonitoring, mengambil alih peran bot dalam kegiatan membalas pesan secara langsung serta sebagai riwayat percakapan. Untuk membalas pesan customer, pengguna dapat mengklik chat customer, lalu akan menampilkan room chat yang berisi riwayat percakapan.

• Mengelola informasi customer

Pada room chat, pengguna dapat mengelola informasi dengan mengklik ikon informasi pada pojok kanan dalam chat room. Lalu pada chat room akan menampilkan informasi customer. Data yang ditampilkan seperti General, ticket, dan broadcast. Pengguna dapat mengelola data dari customer seperti menambahkan nomor telepon, lokasi, informasi berupa judul dan deskripsi informasi yang ingin ditampilkan di halaman profil pengguna, note, tags dan masih banyak fitur lainnya.

• Chat Berdasarkan Status

Pengguna dapat mengkategorikan chat berdasarkan status dengan menggunakan filter status. Filter status berfungsi untuk memudahkan pengguna dalam mengkategorikan atau menyaring chat berdasarkan status chat. Filter status yang tersedia, yaitu unserved, served, resolved, dan bot.

Unserved: Status ini akan muncul saat customer meminta untuk disambungkan dengan Agent. Dan jika Omni Messaging tidak dihubungkan ke bot, maka Agent akan mendapatkan notifikasi percakapan customer.

Served: Status dari Unserved dapat berubah menjadi Served apabila percakapan pelanggan sedang ditangani oleh Agent.

Resolved: Status akan berubah menjadi Resolved ketika chat sudah selesai ditangani oleh Agent.

Bot: Status bot akan muncul sebagai penanda bahwa chat pelanggan ditangani oleh bot. Jika Omni Messaging di integrasikan dengan bot, status bot akan tampil saat customer melakukan percakapan pertama kali.

• Chat Berdasarkan Channel

Pengguna dapat mengkategorikan chat berdasarkan channel dengan menggunakan fitur filter channel. Filter channel pada chat panel berfungsi untuk menyaring chat berdasarkan channel yang dipilih. Fitur channel yang tersedia, yaitu Instagram, Line, Messenger, Mobile App, Telegram, Twitter, Webchat, WhatsApp dan Tokopedia.

Anda bisa membaca panduan lengkap dan fitur-fitur yang ada di Omni Channel Lenna klik disini 

3. Melayani pelanggan lewat Email

Salah satu fitur yang melayani customer melalui email, yaitu fitur mailbox. Mailbox adalah semua perpesanan dari pengguna yang masuk melalui email ke dalam menu mailbox ini sehingga kita dapat memonitoring, membalas pesan secara langsung. Pada mailbox dapat memuat beberapa email pengguna yang terintegrasi pada platform, sehingga memungkinkan pengguna untuk mengelola email customer sesuai dengan email pengguna yang terintegrasi dengan platform.

Manage Customers

Pengguna dapat mengelola data pelanggan seperti membuat new customer, mengedit informasi customer, dan menghapus data pelanggan.

Chapter III: Beberapa Fitur Unggulan Omni Channel 

Pada Chapter tiga ini, Anda akan diberikan informasi berupa fitur-fitur apa saja yang di hadirkan pada Omni Channel beserta manfaatnya. Semua itu akan dibahas lengkap pada pembahasan di bawah ini:

1. Chat Panel

Chat Panel adalah semua percakapan dari pengguna akan masuk ke dalam menu chat ini sehingga kita dapat memonitoring, mengambil alih peran bot dalam kegiatan membalas pesan secara langsung serta sebagai riwayat percakapan.

Fitur ini merupakan fitur utama yang ditampilkan pada dashboard Omni Channel. Chat Panel menjadi wadah dalam penyatuan semua pesan pelanggan dari berbagai channel. Semua pesan yang masuk dari berbagai sosial media dengan mudah akan teratasi karena waktu yang dihadirkan secara real time. Sehingga akan memudahkan Agen dalam membalas pesan pelanggan dan meningkatkan pnjualan bisnis Anda.

2. Customer List

Semua data pelanggan yang ada akan tersimpan pada fitur Customer List ini. Pelanggan yang mengirimkan pesan secara otomatis datanya akan tersimpan pada Customer List sehingga akan meminimalisir kesalahan pengisian data. Tidak hanya itu, pengguna juga dapat menambahkan, mengedit, dan menghapus data pelanggan secara manual. Data pelanggan yang telah diperoleh juga dapat dimanfaatkan untuk menjalankan campaign selanjutnya sehingga dapat terpersonalisasi secara cepat dan akurat.

3. Kolaborasi Bot dan Agen

Channel yang telah terintegasi dengan Bot dapat secara mudah di gantikan oleh kinerja Agen saat terdapat masalah-masalah yang Bot belum bisa atasi. Pertanyaan pelanggan yang dirasa kurang mampu untuk dijawab oleh Bot karena bersifat kompleks akan dilempar ke Agen. Manfaat akan hal tersebut, pelanggan akan merasa nyaman karena cepatnya pergantian antara Bot dan Agen dalam waktu yang bersamaan. Layanan juga dapat tersedia selama 24/7.

4. Reporting

Sesuai namanya Reporting, fitur ini merupakan fitur yang akan memberikan evaluasi terhadap kinerja Agen dan juga kepuasan pelanggan Anda. Sehingga akan memudahkan perusahaan dalam terus memperbaiki keberhasilan suatu bisnis.

5. Channel

Omni Channel mampu untuk mengintegrasikan banyak channel sekaligus. Fitur channel yang tersedia, yaitu Instagram, Line, Messenger, Mobile, Telegram, Twitter, Webchat, WhatsApp. Kemudian channel lainnya akan terus bertambah seperti E-commerce dan berbagai macam lainnya.

Chapter IV: Peran Omni Channel untuk Bisnis

Strategi bisnis dengan memanfaatkan Omni Channel memang menjadi salah satu solusi dalam gempuran era digital. Tidak heran jika banyak bisnis yang saat ini telah  menggunakan Omni Channel untuk memaksimalkan bisnisnya lebih baik lagi. Inilah beberapa pentingnya menggunakan Omni Channel:

1. Mengintegrasikan banyak channel (24/7)

Omni Channel merupakan strategi  yang membantu pelayanan suatu bisnis dalam menyatukan pesan  pelanggan dari banyak channel sekaligus.

Hal ini akan memudahkan pemilik bisnis dalam memeriksa stok barang, melakukan analisis, hingga memeriksa total penjualan. Dengan adanya integrasi pada satu channel yang terpusat, maka pemilik bisnis bisa meningkatkan produktivitas bisnis.

2. Mendapatkan Data dan Membuat Strategi Yang Spesifik

Susunan rencana atau strategi penjualan yang lebih spesifik merupakan bentuk contoh produktivitas yang meningkat berkat penggunaan Omni Channel.

Berdasarkan hal tersebut, pelaku bisnis bisa mengetahui lebih dalam karakteristik dan tingkah laku pelanggan selama berinteraksi di channel tersebut. Setelah mengetahui karakteristik pelanggan, Anda kemudian bisa menyusun campaign dan strategi yang tepat untuk meningkatkan penjualan.

3. Memberikan Pengalaman Menyenangkan Bagi Konsumen

Omni Channel secara langsung memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pelangga. Apalagi, dengan inovasi yang juga didukung oleh canggihnya teknologi, memperluas jangkauan pelaku bisnis dalam menambahkan channel atau sambungan dari toko offline maupun e-commerce.

Hadirnya banyak kemudahan yang ditawarkan oleh penggunaan Omni Channel, tentunya akan menjadikan pelanggan nyaman dan karena mendapatkan pengalaman belanja yang menyenangkan.

4. Mendorong Traffic Dan Penjualan

Sebuah penelitian berhasil mengungkapkan bahwa penjualan toko online akan mengalami peningkatan hingga 15-30% setelah menerapkan strategi omni channel.

Penelitian lain juga menunjukkan bahwa customer cenderung akan berkunjung ke toko offline setelah mendapatkan informasi secara online melalui website. Secara tidak langsung, Omni Channel akan meningkatkan jumlah pengunjung Anda.

5. Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Omni channel marketing akan memberikan pengalaman yang konsisten kepada customer di semua platform. Bukan hanya itu, strategi bisnis ini juga menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk masing-masing konsumen.

Pendekatan seperti ini, tentunya akan meningkatkan pengalaman konsumen secara menyeluruh. Hal ini kemudian akan berdampak pada peningkatan loyalitas konsumen.

Banyaknya  manfaat dan fitur-fitur canggih yang ada pada Omni Channel akan memberikan dampak nyata terhadap keberlangsungan bisnis Anda. Untuk itu, gunakan Lenna Omni Channel untuk tingkatkan pengalaman pelanggan  Anda. Lenna AI selalu berkomitmen tinggi menjadi partner terbaik bisnis Anda.